ヒアリング能力が高まるとお客様からの信用が高まります。真剣にその能力を高める努力を続けると、自分でもその効果が実感できるようになります。そうなると、楽しくなります。
自分が考えるように、お客様がリアクションしてくれるのが快感なのです。「やっぱり、そうきたか！」、「そうそう、そう答えますよね」という感想を持つようになります。
でもこうなるとやはり怖いのは、「慣れ」というトラップです。上手くいくようになったら、このトラップに注意しなければいけません。
能力を発揮することが目的になりかねない
ヒアリング能力が高まってくると、相手から思ったような返答があるので嬉しくなります。それが楽しくなって、更に努力してヒアリング能力を高める努力をします。この段階で必ず待ち受けているのが、「慣れ」です。
たぶんこうだろう、ああだろうと予測が付いてくるので、相手の話を真剣に聞かなくなってくるのです。もしくは、思った通りの答えが返ってこなくても、それはお客様が悪いのだという結論を導き出したりします。
こうなると、ますますお客様はあなたが思ったのと違う答えを話すでしょう。どんどんと口数が減り、あなたと会うことさえ嫌がるようになるはずです。
このようになってしまうのは、目的と手段の関係を見失ってしまったからです。
目的は、お客様からの信用を高めることです。その手段がヒアリング能力なのです。ヒアリング能力を発揮することが、目的ではありません。
このトラップを避けるためには、目的を常に確認することです。
何のためにお客様と仕事をしているのか。お客様と話をすることで、何をしたいのかということを、確認しましょう。「実るほど頭を垂れる稲穂かな」を地で行けば、トラップは避けられます。
コミュニケーションは相手への気づかい
コミュニケーションは相手への気づかいが大切でした。
あなたがすることは、尋問ではありません。質問をする中で相手に対して気遣いをするとは、相手の言葉をしっかりと受け止めることです。
聞き流したり、ただ聞いたりということではありません。そのために相づちをしっかり打つことが重要だったはずです。
相手から多くの言葉を引き出すことに成功したならば、それをしっかりと相づちを打って、受け止めましょう。それから深く掘り下げる質問を繰り出すのです。
マーキュリッチ代表取締役西野浩輝
「人は変われる！」をモットーに年間150日の企業研修をおこなう教育のプロフェッショナル。トップセールス・経営者・外資系勤務など、これまでの自身の経験を活かして、グローバルに活躍できるプレゼンター人材の輩出に取り組んでいる。
