上手に相づちを打つことは相手を承認することになり、コミュニケーションがスムーズになります。
コミュニケーションが上手く取れるということは、お客様からお話を聞けるだけでなく、お客様からの信用も増すということです。
ミラー効果の具体的な使い方
お客様が「AとBは必ずCに集約されるんだ」とあなたに力説したら、あなたは「なるほど！AとBはCに集約されてしまうのですね！」と相づちを打ちます。「X社が関西進出を本気で考え出したそうだ。あっちはY社の地元だ。どこまでやれるか、疑問だね」とお客様が言えば、「X社は関西に出ますか・・・。疑問ですね」と。
お客様はあなたが自分の話を受け入れてくれたと認識し、更に話を続けてくれます。親近感を抱き、あなたに対する評価が上昇します。
これがミラー効果の例です。もちろん一回だけのリピートで、ここまでの効果は期待できませんから、繰り返し試みてください。
お客様が「あいつはとんでもない奴だから、注意しなくてはいけないぞ」と言えば、「そうですね。注意しないといけませんね」というように。
ミラー効果の狙い過ぎには注意
ミラー効果ばかりを狙ってひたすらリピートしていると、逆効果です。こいつはただのオウムなのかと疑問が生じます。
そこで先ほどの例を使ってみると「なるほど。御社がなぜBの権利を手放したのかと思っていたのですが、Cに集約されてしまうと読まれていたのですね」、「X社とY社が関西で戦争ですか・・・」、「あの人とは今後お付き合いしません」等と言葉を言い換えることも必要です。
しかし、言葉を言い換え過ぎてもよくありません。あなたが話す言葉を全て違う言葉に置き換えられたら、あなたはどんな気分になりますか？何だか馬鹿にされたような気分になりますよね。
ミラー効果を狙って、相づちを打つ際にリピートを活用しましょう。
時には言葉を言い換えてみることで、よりミラー効果が功を奏します。上手く使いこなせれば、お客様から多くの情報を頂けるだけでなく、お客様からより多くの信用を得ることができるのです。
ただし、ものには限度というものもありますから、ミラー効果を使う匙加減が大切です。これは実践で身に付けていきましょう。
マーキュリッチ代表取締役西野浩輝
「人は変われる！」をモットーに年間150日の企業研修をおこなう教育のプロフェッショナル。トップセールス・経営者・外資系勤務など、これまでの自身の経験を活かして、グローバルに活躍できるプレゼンター人材の輩出に取り組んでいる。
