新人営業マンに限らずに、「いや、そのようなお話はお聞きしていないと思うのですが・・・」という電話での会話は、比較的想像し易くありませんか？半期に1度くらいは耳にしていませんか？
よくあること・・・では困りますけど、比較的起こり易い事態ですね。
なぜ「聞いた、聞いてない」という事態は繰り返されるのでしょうか。
言葉の意味は人によって違う
こんな話を以前聞いたことがあります。
ある大手のスーパーでのことです。レジ袋のサイズを増やすという話を聞いた営業マンが、発注をもらい、売り上げ増の予算を上司に報告しました。
ところがそのスーパーは、既存のレジ袋の発注数を減らして発注の総量は依然と同じにしたのです。その営業マンはスーパーの担当者に、「そんな話聞いてないですよ～」と泣きついたそうですが、「当然だろう！」と一喝されたそうです。
確かにスーパーのお客様が増えたからレジ袋の種類を増やす、というのは変な話です。お客様の使い勝手に合わせて種類を増やすのですから、総量を増やす必然性はないですね。
しかしこの営業マンは、種類を増やすということを、数量を増やすことと理解したのです。スーパーの担当者は種類を増やすということは、あくまで既存の数量の中での話だったわけですから、「聞いてない」という営業マンの泣き言につながってしまったのです。
このように、人が当たり前だと思うことは、人によって同じではないのです。
聞いた、聞いてないを撲滅するために
お客様が思っていることと、自分が思っていることが同じなのかを確認することが必要だとおわかりでしょう。
当たり前と思うことこそ、確認しましょう。
会って聞いた話を、途中経過報告という名目で、電話で確認する。最終的にはそれらの内容をメールにまとめて確認をお願いする。更に、メールにまとめた内容を確認して頂けたかどうかを電話で確認する。確認し合ったことは、必ず残る形で取っておくことです。
そして確認の際には、確認の用件だけで電話しません。
他の用件をメインの内容とする電話をし、ついでに確認もさせて頂くというスタイルを取ります。そうでなければ、意思疎通ができない営業マンというレッテルを貼られてしまうかもしれないからです。
お客様は、あくまでお客様の立場でしか考えてくれません。
電話やメールという通信手段は、使い分けてこそ価値を発揮します。
即効性のある電話の良さと記録できるメールの良さを、状況に応じて使い分け、お客様のニーズに正確に応えられる営業マンを目指しましょう。
マーキュリッチ代表取締役西野浩輝
「人は変われる！」をモットーに年間150日の企業研修をおこなう教育のプロフェッショナル。トップセールス・経営者・外資系勤務など、これまでの自身の経験を活かして、グローバルに活躍できるプレゼンター人材の輩出に取り組んでいる。
