知り合いにコールセンターの責任者をしている男性がいます。彼は、抜擢されてコールセンターの仕事をしていますが、初めの頃嫌でいやでしょうがなかったそうです。
しかし、今は天職というくらいに仕事に生きがいを感じています。
そう、彼はお客様に対する謝罪のプロなのです。男性としてはやや高い声の彼が謝罪すると、非常に高い確率でお客様がその謝罪を受け入れてくれるのだそうです。話すテクニックというのもあるようですが、やや高い声で謝罪すると、本当に申し訳なく思って謝罪していることが相手に伝わり易いということに気付いたそうです。
声を使い分ける
高い声で申し訳ありませんと謝罪するのと低い声で謝罪するのでは、誠意を感じるのは高い声の方になります。低い声では、何だか偉そうに聞こえてしまいます。
同様に、低い声で話す営業マンと高い声で話す営業マンがいて、二人とも全く同じ話をしたとすると、信用できそうなのは低い声の営業マンです。高い声では、何だか軽々しく聞こえてしまいます。
このように高い声や低い声を上手く使い分けることで、仕事をし易くできます。
ボイストレーニングを活用して自由に声の高さを使い分けることもお薦めします。更にボイストレーニングを受けると滑舌も良くなり、人前でより自信をもって話せるようにもなりますよ。
ミラー効果を有効に使う
人は好意を寄せている人と同じような行動をとりがちです。また、同じような行動をとる人がいると、好意を感じ易くなります。
このミラー効果をあなたは利用していますか。
お客様が早口ならあなたも早口で話し、ゆっくり話す人ならあなたもゆっくり話をするのです。そうすると、受け入れてもらえる可能性が非常に高くなります。
お客様が「あの時は大変だったね」と言えば、「大変でしたね」と反復します。お客様が手帳を開けば、あなたも手帳を開くのです。
これらもミラー効果として非常に効果があります。
声の高さと話すスピードの使い分けのスキルは、練習すれば誰でも使えます。ぜひ当たり前のこととし、継続して活用してください。トップ営業パーソンの道を歩めますよ。
マーキュリッチ代表取締役西野浩輝
「人は変われる！」をモットーに年間150日の企業研修をおこなう教育のプロフェッショナル。トップセールス・経営者・外資系勤務など、これまでの自身の経験を活かして、グローバルに活躍できるプレゼンター人材の輩出に取り組んでいる。
